Il Garante per la protezione dei dati personali ha fissato le Linee guida che gli operatori sanitari pubblici e privati dovranno rispettare se intendono svolgere indagini sulla qualità dei servizi offerti.
I sondaggi, effettuati per telefono, per posta, per email, tramite questionari cartacei o form su siti istituzionali, potranno riguardare esclusivamente informazioni sulla qualità del servizio, senza entrare nella valutazione degli aspetti sanitari delle prestazioni e delle cure erogate.
Prima di iniziare il sondaggio gli organismi sanitari dovranno valutare se vi sia la reale necessità di raccogliere dati personali o se non sia invece possibile raggiungere gli stessi obiettivi utilizzando dati anonimi. In questo secondo caso non si applicano le Linee guida. Qualora invece si ritenga necessario acquisire dati personali, questi vanno comunque distrutti o resi anonimi subito dopo la registrazione.
La partecipazione al sondaggio deve essere sempre facoltativa. Non potranno essere utilizzati dati sulla vita sessuale e le informazioni raccolte nel corso delle attività di customer satisfaction non potranno essere utilizzate per profilare gli utenti o inviare materiale pubblicitario. La comunicazione o la diffusione dei risultati dei sondaggi dovrà avvenire sempre in forma anonima o aggregata.
Potrebbe anche accadere che alcune risposte possano rivelare informazioni sulla salute dell’utente, desumibili anche dal tipo di reparto che ha erogato il servizio, dalla prestazione fruita, o dalla fornitura di particolari ausili. In questo caso gli organismi privati che svolgono direttamente un’indagine di gradimento sui servizi sanitari devono chiedere il consenso scritto degli utenti coinvolti. Consenso che non deve essere richiesto dagli organismi sanitari pubblici anche quando conducono sondaggi attraverso le strutture convenzionate. Agli utenti, infine, dovrà essere sempre assicurata, sia dagli operatori privati che pubblici, una dettagliata informativa in cui risultino chiari tutti gli aspetti e le modalità del sondaggio.